Charte de service aux usagers du Centre d'accueil des réfugiés de Notre-Dame

La présente Charte de service à la clientèle présente vos droits, la manière dont nous vous traiterons et ce que vous pouvez attendre de nous. Elle explique également vos responsabilités et la manière dont vous pouvez nous faire part de vos commentaires sur n'importe quel aspect de notre service.

À propos de nous

Le Centre pour réfugiés de Notre Dame est une organisation caritative à but non lucratif, enregistrée sous le numéro 1177990. Nous proposons des conseils gratuits aux personnes dans le besoin sur les questions d'immigration, de demande d'asile et de statut de réfugié. Nous venons en aide à des personnes dans tout Londres.

Nous sommes soumis à la réglementation de l'OISC (Office of the Immigration Services Commissioner) et agissons dans le respect de ses règles.   

Comment nous allons essayer de vous aider

Lorsque vous nous contacterez, nous procéderons à une première évaluation des services que nous pouvons vous proposer. Nous allons :

  • vous proposer le prochain rendez-vous de conseil disponible ou discuter avec vous de la prise d'un rendez-vous avec un conseiller en immigration

  • Si votre situation nécessite l'intervention d'un autre spécialiste, nous vous orienterons vers un autre service d'aide.

Dans quels cas nous ne serons peut-être pas en mesure de vous aider

Il se peut que nous ne puissions pas vous aider, ou que nous devions cesser de vous aider, si :

  • vous refusez d'accepter ou de suivre nos conseils

  • vous nous signalez ou nous estimons que vous avez perdu confiance en nous

  • votre dossier ne relève pas de nos domaines d'expertise ou nous ne disposons pas des ressources nécessaires pour continuer à vous aider, et/ou

  • À notre entière discrétion, nous estimons qu’il n’est plus approprié de vous représenter.

Notre engagement envers vous

La NDRC s'engage à fournir des services de la plus haute qualité possible. Nous nous efforçons de favoriser une approche centrée sur le client, de respecter les principes déontologiques, de promouvoir la diversité et l'inclusion, et de veiller à ce que vous bénéficiez de conseils et d'une assistance en toute indépendance. Nous travaillerons à vos côtés pour nous assurer que vous bénéficiez du soutien disponible et le mieux adapté à vos besoins.

Notre personnel et nos bénévoles feront preuve d'intégrité et d'honnêteté en toutes circonstances. Ils feront preuve de transparence lorsqu'ils prendront des décisions ou donneront des conseils. Vous bénéficierez d'un service hautement professionnel dispensé par des conseillers expérimentés.

Nous vous traiterons avec courtoisie, compréhension et respect. Nous communiquerons avec vous de manière conviviale et claire. Nous vous impliquerons dans les décisions concernant les services dont vous bénéficiez et nous vous aiderons à faire entendre votre voix.

Notre personnel est conscient de la diversité culturelle de nos communautés. Nous fournirons nos services de manière juste et équitable. Nous créerons un environnement exempt de toute forme de discrimination, de harcèlement et de représailles. Si l'anglais n'est pas votre langue maternelle, nous nous efforcerons de mettre un interprète à votre disposition. Nous disposons également de membres du personnel francophones.

Confidentialité

Toutes les informations que vous communiquez à la NDRC sont confidentielles. Nous ne transmettrons pas vos informations – y compris les détails concernant votre identité ou votre situation en matière d'immigration – à des personnes extérieures à la NDRC sans votre autorisation.

Nous traiterons vos données avec la plus grande confidentialité. Nous protégerons vos données et ne les utiliserons qu’à des fins légitimes. Nous utilisons une base de données sécurisée pour stocker vos données.

Vos droits lorsque vous vous rendez à la NDRC

Des conseils clairs et précis

Vous avez le droit de bénéficier des conseils d'un conseiller en immigration disposant d'une solide expertise, attestée par une accréditation, en matière de réglementation, de politique et de jurisprudence relatives à l'immigration. Vous avez le droit de recevoir des conseils précis.

Votre conseiller vous donnera un avis honnête sur les chances de succès de toute affaire ou demande que vous souhaitez introduire.

Accès à vos documents et à vos informations

La NDRC conserve vos documents en toute sécurité pendant une durée minimale de 6 ans après la clôture de votre dossier. À tout moment avant l'expiration de ce délai, vous avez le droit de demander à consulter vos documents. Si vous en faites la demande, nous vous remettrons une copie de tous les documents que vous nous avez fournis à l'appui de votre dossier, ainsi que de toute autre correspondance qui vous a été adressée.

Votre rôle

Vous pouvez nous aider à offrir un service de qualité si :

  •  nous fournir des informations complètes, exactes et à jour vous concernant et concernant votre situation

  • veuillez nous fournir tous les documents et dossiers relatifs à votre dossier

  • Tenez-nous au courant si la situation évolue ou si vous ne pouvez pas honorer un rendez-vous ou un engagement. Il est important que vous soyez à l'heure à vos rendez-vous.

  • adopter un comportement respectueux et prudent envers les autres usagers du service, ainsi qu’envers le personnel et les bénévoles

  • nous faire part de vos commentaires sur notre service et sur la manière dont nous pourrions nous améliorer.

Faites-nous part de vos besoins

Aidez-nous à cerner vos besoins afin que nous puissions vous offrir le meilleur service possible. Pour cela, n’hésitez pas à échanger avec notre personnel et à participer aux activités de consultation que nous organisons. Nous sommes à votre écoute.

Prévenez-nous si la situation évolue

N'hésitez pas à nous signaler tout changement dont nous devrions être informés, par exemple une modification de vos coordonnées.

Dites-nous ce que vous pensez de notre travail

Nous apprécions vos commentaires sur votre expérience avec nous ainsi que vos suggestions visant à améliorer les services de la NDRC.

Si vous appréciez ou n'appréciez pas certains aspects de notre service, n'hésitez pas à nous en faire part. Nous tenons à ce que vos remarques soient prises en compte. Vous pouvez nous en faire part de la manière qui vous convient le mieux :

  • parler directement à un membre du personnel

  • demander à parler à un responsable de niveau supérieur

  • Envoyez-nous un e-mail à l'adresse info@notredamerc.org.uk

  • Appelez-nous au 0207 440 2668

Comment nous traitons les réclamations

Nous souhaitons traiter les réclamations de manière transparente, honnête et rapide. Nous accuserons réception de votre réclamation et y répondrons dans un délai de 10 jours ouvrés. Si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont nous avons traité votre réclamation, vous pouvez vous adresser à un organisme indépendant. N'hésitez pas à nous demander un exemplaire de notre politique en matière de réclamations.

Révisé en mai 2026